¿Qué es un Mystery Shopper?
Un "Cliente Misterioso" es un investigador estrictamente capacitado que desempeña el papel de un cliente dentro de un tiempo estipulado o especificado y lleva a cabo un proceso prediseñado. Una encuesta empresarial en la que se formulan una serie de preguntas una a la vez para evaluar o calificar una empresa.
Explicación
Dado que la identidad del "comprador misterioso" no puede identificarse ni confirmarse de antemano para los objetos que se inspeccionan o evalúan, este método de investigación puede reflejar de manera verdadera y precisa la realidad objetiva. Cuestiones prácticas. El método del "comprador misterioso" fue introducido por primera vez en China por varias empresas multinacionales internacionales como KFC, Rogers, Nokia, Motorola y Philips para proporcionar servicios de gestión para las sucursales de sus cadenas.
2 Introducción
La detección de compras misteriosas apareció por primera vez en las industrias bancaria y minorista de EE. UU. para evitar que los empleados robaran en la década de 1940, "Mystery Shopping" (Mystery Shopping/Mystery Shopping) El apareció oficialmente el término "prueba", y este método comenzó a utilizarse para evaluar el servicio al cliente; en las décadas de 1970 y 1980, la empresa Shop'n Chek popularizó las pruebas de comprador misterioso, abriendo un amplio espacio para el desarrollo en la década de 1990; Gracias al desarrollo de Internet, la industria de detección de compradores misteriosos experimentó una etapa de rápido crecimiento sin precedentes y obtuvo reconocimiento público.
3 Origen
El método de supervisión del comprador misterioso fue introducido por primera vez en China por varias empresas multinacionales internacionales como KFC, Rogers, Nokia y Philips para prestar servicios a sus sucursales de cadena. En China, todo el mundo se ríe de la historia de "¿Cuántos pasos se necesitan para meter un elefante en el frigorífico?" Pero este es el estándar para que los occidentales hagan las cosas: trátate a ti mismo como un "idiota", sin importar lo simple o complicado que sea. Parece que las cosas fallarán. Divídalo en varios pasos y complételo uno por uno. Con estándares rigurosos, es decir, sistemas, se necesita una inspección objetiva. McDonald's afirmó que tiene los llamados proyectos de compras misteriosas, o clientes en la sombra, en los principales mercados del mundo, y que el mismo proyecto también está en marcha en China.
Esta actividad tiene como objetivo evaluar el desempeño general de los restaurantes McDonald's en términos de calidad de la comida, limpieza y calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes comunes. McDonald's también dijo que el programa de comprador misterioso ayuda a los gerentes de McDonald's y de restaurantes a establecer incentivos y mecanismos de recompensa para los empleados destacados. Los comentarios de algunos mercados muestran que estos mecanismos de recompensa son muy beneficiosos para elevar la moral de los empleados y mejorar su desempeño. Dado que los clientes en la sombra van y vienen sin dejar rastro y no tienen un patrón de tiempo, los gerentes y empleados de las cadenas de tiendas siempre sienten cierta presión y no se atreven a aflojar en absoluto, manteniendo así un estado de trabajo completo en todo momento y mejorando la responsabilidad y el servicio de los empleados. calidad.
Los compradores misteriosos de KFC no son interpretados por personas al azar, sino que deben ser capacitados por KFC, estar familiarizados con el sistema estándar de cada enlace y realizar inspecciones de acuerdo con el “plan de consumo” propuesto. La situación de la inspección se evalúa objetivamente según los estándares y finalmente cada tienda realiza una revisión comparativa basada en el proceso de evaluación.
¿Qué significa Mystery Shopping?
Un "comprador misterioso" es un investigador estrictamente capacitado que desempeña el papel de un cliente durante un tiempo estipulado o especificado y realiza entrevistas en horarios prediseñados. Elementos que incluyen hardware. Un método de encuesta que evalúa o evalúa una serie de problemas, software y personal uno por uno.
Contenido de la investigación del comprador misterioso
Qué aspectos se pueden investigar en una investigación del "comprador misterioso": En primer lugar, el personal de ventas en el sitio desempeña el papel de "expertos en productos" hasta cierto punto. . Por lo tanto, el primer objetivo de la encuesta sobre "compradores misteriosos" es examinar el "conocimiento del producto" del personal de ventas in situ. Por supuesto, el conocimiento del producto no solo incluye los parámetros técnicos del producto y el rendimiento básico, sino que, lo que es más importante, el personal de ventas in situ debe poder explicar a los consumidores los beneficios del rendimiento del producto y las principales ventajas y desventajas del producto; Los puntos de venta en comparación con los competidores también son el foco de la investigación. En segundo lugar, debido a que los consumidores de bienes de consumo duraderos se preocupan por el servicio posventa al comprar productos, el personal de ventas debe tener cierta comprensión de los antecedentes corporativos y del soporte del servicio posventa. Los compradores misteriosos pueden desempeñar un muy buen papel en la supervisión de los servicios de venta y posventa de la empresa. En tercer lugar, la competencia en la industria de bienes de consumo duraderos es extremadamente feroz, lo que se refleja principalmente en la grave guerra de precios. También están surgiendo diversas formas de actividades de promoción en la industria de bienes de consumo duraderos. Por lo tanto, el personal de ventas in situ debería poder explicar claramente. el contenido de las actividades promocionales de la empresa y comprender al mismo tiempo las actividades de la tienda de los competidores.
En cuarto lugar, la actitud y la apariencia del personal de ventas también dejarán una impresión en los consumidores y también forman parte de la encuesta. Por supuesto, mientras realiza encuestas de compras misteriosas, también puede recopilar información relevante sobre las tiendas, lo cual es muy útil para que las empresas comprendan la situación de las tiendas minoristas. Para que la encuesta del "comprador misterioso" cumpla verdaderamente el papel de inspección y supervisión, al diseñar el proyecto se debe prestar atención al reemplazo planificado de los entrevistadores para evitar ser descubiertos por el personal de ventas en el sitio, además, el tiempo; Cuando el comprador misterioso llega a la tienda debe ser durante las horas pico y fuera de las horas pico. Solo haciendo arreglos podemos verificar de manera integral el estado del servicio del personal de ventas en el sitio.
Soy un Mystery Shopper. ¿Qué quieres preguntar?
¿Qué es un Mystery Shopper?
¿Cuáles son las tareas específicas de la profesión de Mystery Shopper? ?
Comprador misterioso: Acude a la tienda como un cliente normal y registra el aspecto, diseño y condiciones de higiene de la tienda, así como el aspecto del dependiente, actitud de servicio, conocimientos profesionales, etc. Es necesario grabar trabajos específicos y algunos requieren audio, video y fotografía.
Todo lo anterior se hace en secreto, y la tienda y el empleado no pueden descubrir qué tipo de cliente es usted. Está aquí para recordar cosas.
¿Qué es exactamente un comprador misterioso? Entré en contacto con él cuando estaba buscando ***. ¿Es confiable?
Similar a los probadores e inspectores, como ser contratado. por una empresa inmobiliaria, ingresa a la comunidad inspecciona tareas de seguridad, higiene del suelo, etc., y es contratado por un restaurante para pedir comida como cliente, ponerle las cosas difíciles al restaurante y probar la reacción de los camareros. Debido a que son personal de mierda contratado temporalmente, su ocultamiento es relativamente bueno, pero también carecen de visión profesional, por lo que los requisitos de diseño para los formularios de evaluación y prueba son relativamente altos. Generalmente, las grandes cadenas tendrán planes de contratación similares.
Este tipo de posición existe. En cuanto a si es confiable, depende principalmente del contrato al que esté expuesto. Los términos que contiene deben leerse detenidamente.
¿Por qué existe una inspección de comprador misterioso?
1. ¿Qué es una inspección de comprador misterioso? Un comprador misterioso es ante todo un consumidor corriente, pero también una persona formada y cualificada con conocimientos. Tareas de inspección específicas para los consumidores que acuden a la experiencia de consumo, dado que los objetos que se inspeccionan o evalúan no pueden identificar a los consumidores, los resultados del seguimiento son más reales y objetivos. 2. Razones fundamentales: Primero: los clientes son cada vez más exigentes y sensibles a los servicios; Segundo: la competencia en el mercado de artículos de lujo es feroz y los clientes tienen muchas opciones cuando hay poca diferencia entre productos, el servicio se convierte en el foco de la competencia. 3. Cumplir con las necesidades de la empresa y utilizar pruebas de comprador misterioso para supervisar y mejorar la calidad del servicio. En muchos casos, los compradores misteriosos pueden descubrir ejemplos de servicios de alta calidad y áreas que necesitan mejorar en los servicios, lo que es útil para que la empresa se optimice, mejore la satisfacción del cliente, descubra deficiencias, las resuelva de manera decisiva y mejore la competitividad. Por ejemplo: supongamos que se prueba la calidad del servicio, que incluye la calidad del servicio en cada enlace desde que el comprador misterioso ingresa a la tienda hasta que sale de la tienda. Los detalles son los siguientes: 1. Después de entrar por la puerta, ¿el personal de servicio usa saludos? la visita del cliente 2. Si el personal de servicio presta especial atención a la visita del cliente Pregunte con atención los requisitos del cliente y haga sugerencias que se adapten a los requisitos del cliente 4. ¿Tiene usted un sentido de marketing y servicio proactivo? ¿Deja la información de contacto del cliente cuando el cliente se va? 5. ¿Ayuda al cliente a abrir la puerta y se despide? 6. ¿Muestra insatisfacción al comprar y observa los métodos de manejo del personal de servicio, etc.? 4. Función de seguimiento: Mejorar los servicios propios, optimizar las operaciones internas de la empresa y mejorar la competitividad. Responsabilidades y logros: El servicio de seguimiento de compradores misteriosos, como un pájaro carpintero, trabaja arduamente para ayudar a las empresas a eliminar las plagas debajo de la piel. Los compradores misteriosos convierten a los clientes comunes en posibles inspectores, haciendo posibles las inspecciones en cualquier momento, según los resultados de la inspección, la administración de la empresa otorgará reconocimiento, recompensas y publicidad a los empleados que se desempeñan bien, y recompensas específicas a los empleados que se desempeñan mal. Se les proporcionará ayuda para mejorar sus habilidades y corregir actitudes. Si aún no pueden realizar conductas calificadas, se les darán ciertos castigos y críticas. De esta manera, se fomentará la rectitud en la organización, se frenarán los espíritus malignos y se realizará la ejecución. mejorará enormemente y el desempeño de los empleados mejorará lentamente y se acercará a las expectativas del líder. Shandong New Vision Market Research Company recomienda encarecidamente que este método de seguimiento tenga una amplia gama, buenos efectos y sea adecuado para diversas industrias.
¿Por qué ser un comprador misterioso?
1. Un bajo índice de quejas no significa una alta satisfacción. Las empresas necesitan utilizar compradores misteriosos para comprender la situación real. 2. Una sola pequeña empresa puede pasar desapercibida, pero al calcular el valor de vida del cliente, usted lo hará. Descubra que todo el mundo es un gran cliente. La empresa pasa Los compradores misteriosos permitirán que el personal de servicio brinde servicios continuos de alta calidad a los clientes 3. La lealtad del cliente puede aportar un mayor valor. Los compradores pueden ayudar a mantener la coherencia y la calidad constante. Puede que no necesariamente lo desees (exigencia). Puede que lo pienses, pero es posible que no puedas hacerlo (compromiso). Si lo dices, es posible que no puedas hacerlo. (rendimiento) ● A puede hacerlo, pero B puede no hacerlo (consistencia) ● Puede hacerse en A, pero puede no ser posible Se puede hacer en el lugar B (consistencia) ●Si puedes hacerlo ayer, es posible que no pueda hacerlo hoy o mañana (consistencia) 5. Las compras misteriosas son una parte importante de la cadena de valor empresarial
¿Tiene alguna pregunta sobre el misterio? Amigos que conocen bien a los clientes, ¿qué es? ¿Un comprador misterioso?
Los compradores misteriosos se producen cuando la dirección contrata a personas ajenas a la tienda de la marca para experimentar los servicios y productos de la tienda desde diferentes ángulos y envía el informe de experiencia al empleador. Todo el proceso se lleva a cabo en secreto. Estas personas se denominan compradores misteriosos
El significado de compradores misteriosos
La encuesta de "compradores misteriosos" es un proyecto de supervisión y ejecución. Un buen proyecto de encuesta de "compradores misteriosos" puede ayudar a las empresas. Fortalecer las ventas. La formación del personal y la mejora de la gestión de las tiendas pronto tendrán un impacto inmediato en las ventas. A menudo, después de uno o dos meses de "compras misteriosas" en todo el país, la gestión de las tiendas mejorará enormemente. Debido a que todos los entrevistadores realizan encuestas como "clientes", cualquier vendedor debe responder satisfactoriamente cualquier pregunta de los clientes. El resultado de la encuesta del "comprador misterioso" no es solo recompensar a los diligentes y castigar a los perezosos, sino que también al resumir el desempeño de las tiendas minoristas en esta área de la ciudad, podemos ajustar nuestro próximo plan de acción. Para dar un ejemplo muy simple, cuando descubre que los vendedores de un área determinada tienen un conocimiento deficiente del producto, la capacitación oportuna sobre el producto ayudará a impulsar sus ventas. Al mismo tiempo, la detección de "compradores misteriosos" ayuda a las empresas a descubrir muchos problemas ocultos que suelen ser difíciles de descubrir. Otra intención original de las empresas que utilizan las pruebas de "comprador misterioso" es obtener mejor los comentarios de los clientes sobre la empresa, los productos y los servicios, porque los propios entrevistadores del "comprador misterioso" son clientes o clientes potenciales de la empresa, pero tienen una mirada más profesional. este proceso de experiencia de servicio desde una perspectiva. Por último, los resultados de la encuesta sobre el "comprador misterioso" desempeñan un cierto papel a la hora de comprender la inversión en software y hardware de los principales competidores en el mercado de terminales minoristas y proporcionan a las empresas una base para una asignación razonable de los recursos de las tiendas. Por ejemplo, si se descubre que la ubicación y el área de exhibición de las marcas competidoras en la tienda tienen una ventaja absoluta, entonces se deben incluir en la agenda los ajustes apropiados al presupuesto para tarifas de entrada, contraproducción, etc. Los resultados de las encuestas de "compradores misteriosos" son información de terminales minoristas. Tipo de detección de fugas: configure rutas de observación en detalle, diseñe elementos de observación y consulta en detalle y establezca enlaces e indicadores clave de detección de fugas. Elevado: comuníquese con expertos sobre los clientes objetivo, las condiciones y el desempeño del distrito comercial. Establecer un enfoque de investigación y acordar con expertos métodos de “consumo” detallados. Diseñar el proyecto investigado. Si es necesario, diseñar trampas para evaluar los objetos correspondientes.