Etiqueta de servicio en el vestíbulo
(1) Etiqueta de servicio en el vestíbulo
① Cuando vea llegar a los invitados, debe sonreír y tomar la iniciativa de expresar una cálida bienvenida y saludos. Invitado: "¡Hola! ¡Bienvenido!" y se inclinó 15 grados.
②Los huéspedes residentes deben ser llamados por su apellido para expresar cortesía y atención hacia los huéspedes.
③Cuando los invitados lleguen en gran número, haga todo lo posible para permitir que cada invitado vea una cálida sonrisa y escuche un saludo cordial.
④ Cuando los invitados lleguen en automóvil, deben saludarlos inmediatamente y guiar el vehículo para que se estacione, luego abrir la puerta con una mano y bloquear el borde superior del marco de la puerta con la otra para evitar que los invitados chocando unos con otros. Si usted es un huésped que cree en el budismo o el Islam, no puede proteger su techo debido a reglas y costumbres religiosas.
⑤ Si llueve, sostenga un paraguas para evitar que los invitados se mojen. Si los huéspedes traen paraguas, se les debe proporcionar servicios de almacenamiento y los paraguas deben colocarse en un paragüero exclusivo.
⑥ Para las personas mayores, niños y huéspedes discapacitados, saludarlos primero y brindarles la asistencia necesaria después de obtener el consentimiento para mostrar atención e interés. Si un huésped no quiere atención especial, no lo fuerces.
⑦ Después de que los invitados se bajen del automóvil, deben prestar atención a si quedan objetos en el asiento del automóvil. Si encuentran algún artículo, deben recordárselo a tiempo o ayudarlos a sacarlo. .
⑧Si un taxista se encuentra con el fenómeno de "robar a los clientes", debe proteger los intereses de los huéspedes y tratarlo con tacto.
⑨ Cuando los huéspedes salen del hotel, deben guiar el automóvil a un lugar donde sea fácil para los huéspedes subir al automóvil y abrir la puerta del automóvil para que los huéspedes suban. Después de ver claramente que los invitados están sentados, cierran suavemente la puerta del auto, se despiden con una sonrisa: "Gracias por venir, bienvenidos a venir la próxima vez, ¡adiós!", saludan y miran cómo se va.
⑩ Realiza tu deber diario de forma proactiva, entusiasta y concienzuda. Intente tomar la iniciativa de guiar a los invitados que tienen delante o llamarlos para que contacten con los taxis. Reciba a los visitantes con educación y de acuerdo con las normas, sea acogedor, servicial, serio y responsable, y no pueda ignorarlos.
(2) Etiqueta del servicio de equipaje
① Cuando lleguen los invitados, deben recibirlos calurosamente, saludarlos con una sonrisa y ayudarlos a cargar su equipaje. Cuando un huésped insista en llevar artículos personalmente, respete sus deseos y no lo obligue a llevarlos. Al cargar equipaje en un carrito, manéjelo con cuidado y evite tirarlo, apilarlo o pesarlo en cualquier lugar.
② Cuando acompañe al huésped al mostrador de servicio principal para completar los trámites de alojamiento, el camarero debe pararse un metro detrás del huésped y esperar para aceptar sus instrucciones en cualquier momento.
③Cuando guíe a un invitado, camine dos o tres pasos hacia adelante y hacia la izquierda del invitado y siga su ritmo. Cuando encuentres una esquina, sonríe y haz señales a los invitados.
④Al tomar el ascensor, el botones debe tomar la iniciativa de presionar el botón del ascensor para el huésped, bloquear el marco de la puerta del ascensor con la mano y pedirle al huésped que entre primero. En el ascensor, los botones y el equipaje deben colocarse a un lado para evitar obstruir el paso de los huéspedes. Al llegar al piso, a los invitados se les debe permitir cortésmente salir primero del ascensor. Si hay equipaje grande bloqueando la salida, transporte el equipaje primero, luego bloquee la puerta del ascensor con las manos y luego pida al huésped que salga del ascensor.
⑤Cuando lleve a los invitados a la habitación, primero toque el timbre o toque la puerta, haga una pausa de tres segundos y luego abra la puerta. Al abrir la puerta, primero encienda la luz del pasillo, escanee la habitación y luego invite a los invitados a entrar.
⑥Ingrese a la habitación de huéspedes y coloque el equipaje en el portaequipajes según las normas o guarde el equipaje según las instrucciones del huésped. El frente de la caja debe estar hacia arriba y el asa hacia afuera para que los invitados puedan acceder fácilmente. Después de revisar el equipaje con el huésped para asegurarse de que no haya errores, podrá presentarle brevemente las instalaciones de la habitación y cómo utilizarlas. Pregunte al huésped si tiene algún otro requisito. Si el huésped no tiene ningún pedido, debe despedirse cortésmente y salir de la habitación lo antes posible.
⑦ Antes de salir de la habitación, debes sonreír y despedirte cortésmente del huésped. Después de salir, mira al huésped, da un paso atrás, luego date la vuelta, sal de la habitación y cierra suavemente la puerta. .
⑧Cuando los huéspedes salen del hotel, el botones debe tocar el timbre o tocar la puerta para anunciar antes de ingresar a la habitación, y solo puede ingresar a la habitación después de obtener el permiso del huésped.
⑨ Cuando los huéspedes salen del hotel, deben preguntar sobre la cantidad de artículos de equipaje, contarlos cuidadosamente y transportarlos al automóvil de manera oportuna y segura.
⑩Después de guardar el equipaje, debe unirse a la recepcionista en el pasillo para despedirse calurosamente de los invitados, "Bienvenidos de nuevo" y "Les deseo un buen viaje", cerrar la puerta del auto, saludar y ver salir el vehículo.
(3) Etiqueta del servicio de recepción en la recepción
1. Etiqueta del servicio de recepción
① Cuando los huéspedes se encuentren a 3 metros del mostrador de recepción, deberán mirarlos. Cuando los invitados lleguen a la recepción, deben saludarlos cálidamente con una sonrisa, luego preguntarles sobre sus necesidades y tomar la iniciativa de brindarles ayuda. Si un huésped requiere alojamiento, deberá preguntar cortésmente si tiene reserva.
② Cuando hay muchos invitados en las horas pico, deben atenderlos en orden, prestando atención a "tomar uno tras otro, saludar a dos y saludar a tres", es decir, recibir a uno con la mano, saludar. uno con la boca, y saludar al tercero a través de la mirada, la expresión, etc. Se transmite un mensaje para que el cliente se sienta respetado y no excluido.
③Sea cortés al revisar y revisar la identificación del huésped y el formulario de registro, con la palabra "por favor" al frente. Gracias por conservarlo". Después de confirmar que es correcto, debe devolver rápidamente el certificado y expresar su gratitud. Cuando sepa el apellido del invitado, debe dirigirse al invitado por el apellido lo antes posible para que el invitado siéntase cálido, cordial y respetado.
④ Entregar al huésped Al entregar documentos y certificados, debe inclinarse hacia adelante y entregárselos al huésped con el texto hacia ellos si el huésped está firmando la factura. , debes abrir la tapa del bolígrafo con la punta del bolígrafo hacia ti, entregar el billete con la mano derecha y el bolígrafo con la mano izquierda.
⑤Después de completar el formulario de registro de alojamiento, los huéspedes deben probar su. Lo mejor es organizar la habitación de acuerdo con la solicitud del huésped. Al entregar la llave de la habitación, deben presentar cortésmente la situación de la habitación y desearle una feliz estadía.
⑥Si la habitación está llena, explíquele con paciencia y pregunte. El huésped debe esperar para ver si hay otra oportunidad. Además, también puede recomendarle otros hoteles, tomar la iniciativa de llamarlo y darle la bienvenida la próxima vez con ayuda entusiasta. ⑦Después de que los invitados importantes ingresen a la habitación, deben preguntarle de inmediato por teléfono: "¿Está satisfecho con esta habitación?" "Si tiene algo más, no dude en preguntar, estaremos a su servicio en cualquier momento". Muestre respeto por los huéspedes.
⑧Cuando los huéspedes expresen su interés en el hotel, salúdelos con una sonrisa y déles la bienvenida de manera sincera. Debe escuchar atentamente cuando los huéspedes hablan y nunca discutir ni responder. con una disculpa sincera y manejarla adecuadamente
⑨Archivar la información de los huéspedes de manera oportuna para que se puedan brindar servicios específicos en la próxima recepción
2.
① Cuando los huéspedes acuden al mostrador para hacer una reserva, deben ser recibidos calurosamente, solicitar de manera proactiva sus necesidades y detalles y responder de manera oportuna si hay una habitación solicitada por el huésped, presentar de manera proactiva las instalaciones y. precios y ayudar al huésped a completar la reserva. Si no hay una habitación solicitada por el huésped, debe disculparse y recomendar otras habitaciones, si no puede aceptar la reserva porque está llena, debe disculparse y presentarle otros hoteles con entusiasmo; huésped.
② Cuando el huésped hace una reserva por teléfono, responda las preguntas de manera rápida y cortés, pregunte de manera proactiva sobre las necesidades del huésped y ayude a implementar la reserva. Los detalles de la reserva deben registrarse cuidadosamente y repetirse. El huésped para evitar errores. Si la reserva no puede ser aceptada por varias razones, debe disculparse y presentarle con entusiasmo otras opciones al hotel.
③Al aceptar la reserva, la cotización debe ser precisa y los registros. Sea claro, los procedimientos deben ser completos, el procesamiento debe ser rápido y la información debe ser precisa.
④Después de aceptar la reserva, debe cumplir la promesa de la reserva y hacerlo con seriedad. arreglos de recepción antes de que los invitados vengan a la tienda para evitar errores
3. Etiqueta del servicio de consultas
① Cuando los invitados vengan a preguntar, debe sonreír, mirarlos y saludarlos. de forma proactiva.
② Escuche atentamente el contenido de las consultas del cliente, responda las preguntas con paciencia, responda todas las preguntas, utilice palabras adecuadas y sea conciso y directo. No eludir el servicio, descuidar, ignorar al huésped o simplemente responder "no" o "no sé". Cuando encuentre una pregunta que no tenga clara, debe pedirle al huésped que espere y consulte con los departamentos correspondientes. o personal antes de responder Evite usar "tal vez" o "probablemente", "tal vez" y se debe usar otro lenguaje vago al tratar con invitados.
④ Disculpe las preguntas que sean sensibles a temas políticos. o están fuera del alcance del negocio y son incómodos de responder.
⑤ Cuando hay muchos invitados, debe estar ocupado pero no caótico y ordenado. Haga preguntas primero y responda las preguntas urgentes rápidamente, para que los diferentes invitados puedan recibir una recepción adecuada y respuestas satisfactorias.
⑥Al aceptar un mensaje de un invitado, registre el contenido del mensaje o pídale al invitado que complete el formulario del mensaje. Sea responsable y reenvíe el mensaje al destinatario a tiempo y según sea necesario.
⑦ Al escuchar el teléfono, cuando vea venir a un invitado, debe asentir y pedirle que espere, y finalizar la llamada lo antes posible para evitar que el invitado espere. Después de colgar el auricular, debes disculparte con el huésped.
⑧ Utilice términos más civilizados como "tú", "por favor", "gracias", "lo siento" y "adiós" en los servicios.
4． Etiqueta del servicio de pago
① Cuando los huéspedes se acerquen a la recepción para pagar y realizar el pago, deben recibirlos con una sonrisa. Proporcionar servicios eficientes, rápidos y precisos a los huéspedes. No seas descuidado y provoques la situación embarazosa de que los invitados esperen durante mucho tiempo.
② Confirme el nombre del huésped y el número de habitación, y verifique la fecha de la estadía y los elementos de pago en el acto para evitar sospechas de que el hotel le haya cobrado de más al huésped.
③Al entregar la factura al huésped, el texto de la factura debe estar mirando hacia el huésped, si el huésped firma la factura, la tapa del bolígrafo debe estar abierta, la punta del bolígrafo debe mirar hacia usted y entregarle el billete; tu mano derecha y el bolígrafo con tu mano izquierda.
④Cuando un huésped haga una solicitud que el hotel no pueda satisfacer, no la rechace sin rodeos, explíquela con tacto.
⑤ Si hay muchos clientes en la caja, indíqueles cortésmente que esperen en la fila y avancen uno por uno. Esto es para evitar confusión en el cajero debido a la aglomeración de clientes, lo que resulta en errores de liquidación y efectos adversos.
⑥Una vez completado el pago, agradezca cortésmente al huésped y déle la bienvenida para que regrese.
5. Otra etiqueta de servicio
① Si hay correo del huésped, especialmente correo urgente, debe encontrar una manera de entregárselo al huésped inmediatamente sin demoras injustificadas. Si se determina que el huésped está ausente, el correo debe colocarse correctamente y entregarse a tiempo cuando el huésped regrese. El envío y la recepción de correos electrónicos deben ser rápidos y precisos.
② Al contratar el negocio de comprar varios boletos de avión, boletos de ferry y boletos de autobús para invitados, debemos hacer todo lo posible para manejarlo de acuerdo con las necesidades de los invitados.
③Al manejar asuntos para los clientes, debe consultar sobre el nombre del producto, la cantidad, el tamaño, el color, la forma y los requisitos de tiempo de los asuntos a manejar, y cobrar el pago por adelantado al huésped.
(4) Etiqueta en el servicio de centralita telefónica
①Cíñete a tu puesto, concéntrate, insiste en usar un lenguaje cortés en los servicios de recepción y evita usar "hola", "no sé". ", "Estoy muy ocupado ahora", "qué" y otras declaraciones.
② Conteste el teléfono rápidamente y no deje que suene más de tres veces; tome la iniciativa de saludar a la otra parte "hola", informe el nombre y la posición de su tienda y brinde ayuda sincera. Si el negocio está ocupado y contestas el teléfono después de tres timbres, debes disculparte con el cliente: "¡Perdón por hacerte esperar!"
③Cuando te comuniques por teléfono, mantén tus labios a aproximadamente 1 pulgada del micrófono Si se acerca demasiado, el efecto de sonido será pobre; use su mano izquierda para contestar el teléfono para que su mano derecha pueda tomar las notas necesarias.
④Sonríe, haz que tu lenguaje sea cordial, dulce y amigable, tu entonación no debe ser demasiado alta, tu velocidad al hablar no debe ser demasiado rápida y tus palabras deben ser concisas y apropiadas.
⑤ Familiarícese con los números de uso común y transfiera llamadas de forma rápida y precisa según los requisitos del cliente. Si nadie responde a la llamada transferida, evite utilizar "no está allí" para despedir al invitado. En su lugar, pregunte si necesita dejar un mensaje.
⑥ Tenga papel para notas y bolígrafo listos junto al teléfono en todo momento cuando los invitados dejen mensajes, escuche atentamente y regístrelos para confirmar, dar seguimiento y cumplir con sus compromisos con los invitados, y sea entusiasta. y Sea paciente y cuidadoso.
⑦ Al contestar llamadas y buscar información para invitados, no permita que la otra parte espere la llamada por más de 15 segundos. Cuando le pida a la otra parte que espere la llamada, debe disculparse con ella: "Lo siento, espere un momento". Si no puede averiguarlo por un tiempo, debe decirle inmediatamente a la otra parte: "Búsquelo, por favor". espera un momento."
⑧ Preste atención a la ética profesional, respete la privacidad de otras personas y no escuche a escondidas las llamadas telefónicas de otras personas.
⑨Una vez finalizada la llamada, debes despedirte calurosamente y esperar hasta que la otra parte cuelgue el teléfono antes de apagar la llave.
(5) Etiqueta de servicio del subgerente del lobby
① Al recibir invitados, debe ser entusiasta y concentrado, escuchar atentamente con una actitud humilde y compasiva y dejar que los invitados terminen su palabras.
① Haga preguntas en detalle sobre los temas reflejados en las quejas de los clientes y regístrelas personalmente para mostrar solemnidad.
③Ser capaz de ponerse en el lugar de los huéspedes y gestionar sus problemas y quejas de forma positiva y responsable. Cumplir con los requisitos de los huéspedes tanto como sea posible sin violar las reglas y regulaciones.
④ Cuando un huésped pierde los estribos, mantenga la calma y espere a que se calme antes de explicarle y disculparse cortésmente. Sea tolerante y paciente, y nunca discuta con el huésped.
⑤ Trate de mantener la autoestima de los huéspedes y, al mismo tiempo, mantenga la imagen y reputación del hotel. No puede renunciar a su posición en cuestiones de principios y debe tratarlos con tacto y atención. flexiblemente.
⑥ Cualquier opinión y queja de los huéspedes debe recibir explicaciones claras y razonables, y se deben hacer esfuerzos para resolverlas antes de que los huéspedes abandonen el hotel, y se debe agradecer a los huéspedes.