La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema utilizado para gestionar las interacciones de una empresa con los clientes actuales y futuros. A menudo implica adoptar tecnologías para organizar, automatizar y sincronizar ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico.
CRM se produjo por primera vez en los Estados Unidos y el concepto de CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group. Desde la década de 1990, se ha desarrollado rápidamente con Internet y el comercio electrónico. Diferentes académicos u organizaciones empresariales tienen diferentes puntos de vista sobre el concepto de CRM. No importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" será el núcleo de CRM.
Basado en el concepto de CRM, a partir de los tres niveles de concepto de ventas, proceso de negocio y soporte técnico, CRM se puede definir como: CRM es una combinación de tecnología de la información moderna y pensamiento empresarial, y utiliza información. La tecnología como medio, a través de la importante combinación y diseño de procesos comerciales centrados en el cliente, se forma una solución automatizada para mejorar la lealtad del cliente y, en última instancia, mejorar la eficiencia de las operaciones comerciales.
Un CRM bien diseñado tiene las siguientes características:
1. La gestión de relaciones es una función orientada al cliente que proporciona respuestas de servicio basadas en las aportaciones del cliente y soluciones uno a uno. satisfacer las necesidades de los clientes, comunicación directa en línea con los clientes y un centro de atención al cliente para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
2. Automatización del equipo de ventas Esta función se puede utilizar para realizar análisis de campañas promocionales, rastrear automáticamente los registros de cuentas de clientes (para ventas repetidas o ventas futuras) y coordinar ventas, marketing, centros de llamadas y tiendas minoristas. Automatizando así su equipo de ventas.
3. Adopción de tecnología Esta función se refiere a seguir las tendencias de desarrollo tecnológico y utilizar la última tecnología de creación de valor para actualizar de manera integral la información valiosa del cliente. Esta función utiliza tecnología de almacenamiento de datos para agregar información de transacciones para integrar información relevante, fusionando así la información con soluciones CRM y proporcionando KPI (indicadores clave de rendimiento).
4. Gestión de oportunidades. Esta capacidad ayuda a las empresas a gestionar desarrollos y demandas impredecibles y a crear modelos de pronóstico de ventas precisos que integran el historial de ventas con los pronósticos de ventas.
5. Soporte de aplicaciones. Un proveedor de CRM de calidad proporcionará soporte para aplicaciones a través de aplicaciones integradas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor o mediante aplicaciones proporcionadas por empresas de terceros. Estas aplicaciones pueden interconectar rápidamente los sistemas de software existentes en una empresa, eliminando la necesidad de costosos trabajos de integración personalizados.