El "servicio general de atención al cliente" para la prevención y control de epidemias está abierto las 24 horas del día y atiende más de 100 llamadas al día. La jornada media es de 10 horas. La más larga es de 8 a.m. Del primer día a las 3 de la mañana del día siguiente... este es el trabajo normal de Dai Dongli, el jefe del equipo de salud pública del centro de recepción de la línea directa 12345 de Hefei durante la epidemia. Durante la epidemia, el volumen de llamadas a la línea directa 12345 aumentó. Las estadísticas muestran que hasta el 17 de mayo, la línea directa 12345 había recibido más de 1,052 millones de quejas relacionadas con la epidemia este año, con un promedio de casi 8.000 casos por día. Entre ellos, del 21 de marzo al 17 de mayo, se aceptaron más de 888.000 recursos relacionados con la epidemia, con una media de más de 15.000 por día. Para hacer frente a la duplicación del volumen de llamadas, la Oficina de Asuntos Municipales de Hefei tomó contramedidas activamente. A partir del 12 de abril, se asignaron 10 camaradas a varios subcentros de recepción de llamadas para llevar a cabo capacitación sobre políticas epidémicas y pruebas de capacidad empresarial todos los días. muestreo de grabaciones telefónicas y otros trabajos, solucionar los problemas existentes de manera oportuna, formar una lista de problemas, informarlos una vez al día y realizar rectificaciones todos los días. Al mismo tiempo, el centro de recepción de la línea directa 12345 también entró inmediatamente en estado de emergencia. De acuerdo con las características de las llamadas entrantes, se comunicó de manera proactiva con la seguridad pública, los recursos de datos, las oficinas de prevención de epidemias y otras unidades (departamentos) para prepararse para los turnos de emergencia. Para controlar las necesidades, asigne códigos al personal relevante, lo que resultará en un aumento en el número de llamadas a la línea directa para consultas ", dijo a los periodistas Hu Lijuan, gerente del centro de aceptación telefónica, que de acuerdo con las características cambiantes. del tráfico por hora, el centro de aceptación telefónica optimiza y ajusta dinámicamente el horario de cobertura cruzada, asumiendo turnos además del horario de turnos normal, organizando personal de respaldo para períodos clave y otros métodos para garantizar que se pueda contactar a la línea directa; en cualquier momento las 24 horas del día. En el centro de recepción de la línea directa 12345, hay una carta de iniciativa que pide a todos los operadores que amplíen su horario laboral y "se esfuercen por responder una llamada más". Durante el feriado del Primero de Mayo de este año, todo el personal de la Oficina de la Línea Directa del Alcalde de Hefei no lo hizo. vacaciones, reforzaremos el deber de vacaciones y la orientación sobre la aceptación de apelaciones. Paralelamente, el centro de recepción también realizó simulacros y aplicaciones para los agentes del hogar. A través del acceso cifrado mediante VPN, los operadores pueden atender llamadas en el hogar. "Las horas extras de todos se registran en detalle y se proporcionan las recompensas y compensaciones correspondientes", dijo Hu Lijuan. Como líder del equipo, además de responder las llamadas de la línea directa, Dai Dongli también es responsable de capacitar a los miembros del equipo, y su tiempo es cada vez más escaso. Para ganar tiempo para entrenar y estudiar, desarrolló el hábito de beber menos agua, comer rápido e ir al baño lo menos posible durante las horas de trabajo.
La "base de conocimientos" de respuestas precisas se actualiza en cualquier momento y se esfuerza por brindar respuestas autorizadas y precisas. Miles de personas tienen preguntas diferentes. Cada persona que llama tiene preguntas diferentes sobre cómo garantizar que las respuestas dadas sean correctas. ¿Autorizado y preciso? Servicio de Asuntos Municipales de Hefei La Administración envió inmediatamente personal dedicado a la Oficina Municipal de Prevención de Epidemias para brindar una coordinación integral y fluida durante todo el proceso. De acuerdo con las últimas políticas y avisos de prevención y control de epidemias, un estándar de respuesta unificado para los pertinentes. Se formaron llamamientos epidémicos y se organizaron operadores para aprender de manera oportuna. La "base de conocimientos" es un arma para que los operadores respondan a la línea directa. Con el fin de garantizar respuestas precisas, la Oficina de Asuntos Municipales de Hefei ha contratado personal dedicado para conectarse con la Oficina Municipal de Prevención de Epidemias y varias clases especiales de prevención y control de epidemias. requiere que los oficiales de enlace de clase especial garanticen una comunicación fluida las 24 horas del día y establezcan un grupo de trabajo de WeChat para conectarse con el trabajo diario y recopilen e ingresen oportunamente las últimas políticas de prevención y control de epidemias en la base de conocimientos en forma de preguntas y respuestas. .
Dado que hay muchas preguntas detalladas para que los ciudadanos consulten, es posible que algunas de ellas no tengan un enfoque unificado en la base de conocimientos. Para estas situaciones, el centro de recepción telefónica contratará a una persona dedicada para resumir los problemas e informarlos a la línea directa del alcalde. oficina y luego comunicarse con cada oficial de enlace dedicado. El oficial de enlace debe completar los comentarios antes de las 10 p. m. todos los días. La constante actualización de la "base de conocimientos" pone a prueba el sentido de responsabilidad de cada operador. El centro de recepción de llamadas organizará capacitación y aprendizaje en línea y fuera de línea para ellos a través de capacitación previa a la clase y dos exámenes por semana. También realizará llamadas telefónicas para realizar pruebas aleatorias durante los períodos en que el volumen de tráfico sea relativamente bajo si las respuestas no lo son. Lo suficientemente precisos, serán tutoría directa en línea. Esta forma de prueba aleatoria también hace que los operadores estén estrictos en todo momento.
Transfiera rápidamente y conecte varios departamentos en serie para supervisar todo el proceso en un circuito cerrado. "¡Gracias, la eficiencia es tan alta!" Después de completar dos inspecciones en tres días y cargar el informe de ácido nucleico. El maestro Wang, el conductor del camión de frutas, no transcodificó a tiempo porque estaba preocupado por el vehículo. Las frutas frescas cargadas en el camión estaban podridas, por lo que llamó a la línea directa 12345 para pedir ayuda. Después de que el personal se comunicó con la Oficina de Recursos de Datos del distrito de Yaohai y la ciudad de Daxing, el código Ankang se convirtió a un código verde esa tarde. Todo el proceso tomó poco más de cuatro horas. Estaba feliz y volvió a marcar 12345 para elogiar la eficiencia del personal. 12345 realmente funciona. Para los casos entregados por la línea directa 12345, especialmente los casos urgentes como los críticos y graves, se resalta la palabra "rápido" y debe manejarse lo antes posible para garantizar que se traten rápida y bien. La Oficina de Servicios de Administración Municipal de Hefei asigna personal dedicado para rastrear y supervisar cada asunto urgente importante. Los jefes de la Oficina de Línea Directa del Alcalde de Hefei y los departamentos pertinentes también se turnan para liderar el turno y están de servicio en el centro de recepción de llamadas por la noche para supervisar, coordinar, despachar y resolver problemas de emergencia en el lugar. Llaman directamente a los principales líderes de los departamentos municipales, condados y distritos. "El máximo líder" enviará personalmente y resolverá el problema rápidamente. Durante el período de bloqueo en algunas comunidades de Binhu, ¿cómo tratar a decenas de pacientes que necesitan diálisis durante mucho tiempo? El centro de recepción telefónica conecta a los hospitales, las comunidades y a todos los pacientes en línea y fuera de línea para garantizar que cada uno de ellos sea trasladado al hospital de Binhu. Se realiza un circuito cerrado en un momento determinado y la diálisis se realiza en un lugar exclusivo y nadie tiene que retrasar el tratamiento. Los pacientes críticamente enfermos de otros lugares necesitan ir urgentemente a Hefei para recibir tratamiento médico. Cada llamada de ayuda, 12345, es una llamada triple al 120, lo que garantiza un proceso de transferencia de circuito cerrado. Se llama al departamento de salud para determinar el hospital receptor. , y se contacta al cruce de la carretera en la jurisdicción para su liberación. Esto abre todo el enlace y conecta varios departamentos en un circuito cerrado. Desde el momento en que se conecta la llamada, cada proceso de transferencia y enlace es rastreado y supervisado por una persona dedicada. Todo el proceso no termina hasta que el paciente ingresa exitosamente al hospital para recibir tratamiento. La logística comercial en algunas ciudades de riesgo medio y alto se vio interrumpida durante la epidemia y algunos pacientes que necesitaban tomar medicamentos durante un período prolongado se enfrentaron a la interrupción del tratamiento. Para dicha ayuda, el personal de la línea directa 12345 registrará detalladamente el caso. y comuníquese con la Oficina de Civilización de Hefei lo antes posible, quienes organizarán la llamada. Los voluntarios recogieron el medicamento y lo transportaron al cruce de la carretera, donde transmitieron su amor al personal local. Emergencias importantes como notificación de código rojo, enfermedades críticas, tratamiento médico y entrega de medicamentos a mujeres embarazadas, escasez de material en "un punto y tres áreas" (punto de aislamiento, área cerrada, área de control, área de prevención), falta de alimentos y necesidad urgente. para asistencia, etc., requiriendo que las unidades locales responsables reciban el informe lo antes posible, proporcionen comentarios sobre el progreso dentro de 1 hora y brinden comentarios sobre los resultados del procesamiento dentro de 24 horas.
Un buen trabajo transmite la voz del pueblo y construye un puente de comunicación El 9 de febrero de este año, Hefei introdujo nueve medidas para estabilizar las empresas y aumentar la eficiencia. La última propuso establecer una línea directa 12345 para ". servir a las empresas" y establecer una aceptación unificada, un mecanismo de manejo de circuito cerrado de proceso completo, como el manejo de tareas de acuerdo con las responsabilidades, el manejo dentro de un límite de tiempo, visitas posteriores para supervisión, análisis e informes, etc., para resolver rápidamente las demandas corporativas. Desde su constitución hasta su funcionamiento continuo y eficiente, es el resultado del sudor y esfuerzo de muchas personas.
Crear un "canal verde" para la respuesta manual "directa con un solo clic" a quejas relacionadas con la empresa; desarrollar módulos funcionales como "transcripción de voz" y "resumen de órdenes de trabajo" para convertir llamadas de voz en texto en tiempo real; las quejas se pueden responder al instante, ya sea el representante dedicado responderá la pregunta directamente o se conectará con el "especialista en políticas" del departamento relacionado con la empresa mediante una "llamada tripartita" o una "transferencia" para responder en línea a solicitudes complejas; se responderá directamente en línea, el representante dedicado enviará una orden de trabajo electrónica asignada al departamento funcional dentro de las 2 horas hábiles, y los asuntos clasificados se manejarán dentro de un límite de tiempo. Los asuntos de consultas y quejas se manejarán dentro de 2 horas, dentro de 1 día hábil y dentro de 5 días hábiles, respectivamente, y las empresas responderán. Para garantizar que todos los asuntos se resuelvan en su lugar, la oficina de la línea directa del alcalde organizará una persona dedicada para realizar una nueva visita telefónica dentro de 1 día hábil después de que se resuelvan todas las quejas relacionadas con la empresa. Según las estadísticas, del 7 de febrero al 15 de mayo de este año, la mesa "Al Servicio de Empresas" aceptó un total de 31.252 quejas corporativas, con un promedio de 319 casos por día. Al coordinar los esfuerzos de todas las partes, coordinó y manejó activamente. y respondió directamente 28.811 casos, la tasa fue de 92,2; el "Especialista en Políticas" respondió 376 preguntas en línea, y la tasa de respuesta en línea fue de 1,2, se transfirieron a la unidad responsable para su respuesta y se completaron 2014 preguntas. Proporcionar a las empresas servicios profesionales y estandarizados, para que puedan sentir la calidez de "brindar ayuda en momentos de necesidad" y la consideración de "sostener un paraguas bajo la lluvia". Personas y empresas expresaron sus voces a través de 12345. Aunque cada llamada telefónica transmitía sólo casos individuales, las condiciones sociales masivas y las opiniones públicas reunidas se convirtieron en una "mina de oro" de datos. Analizar datos masivos y elaborar un informe especial que sirva de referencia para la toma de decisiones del Comité Municipal del Partido y del Gobierno de Hefei. Ambos extremos del teléfono tocan los corazones de innumerables personas y están relacionados con asuntos mayores y menores en Hefei.