Siete pasos para la gestión de quejas:
1. Empiece por escuchar a los clientes y calmar sus quejas. En el proceso de resolver las quejas de los clientes, el primer paso es escuchar las opiniones de los clientes, para que puedan expresar plenamente su insatisfacción y sus quejas, y dejar que los clientes desahoguen su ira interna. Las empresas enfrentan cuando los clientes se quejan, a menudo no saben el verdadero motivo de la queja y comienzan a discutir con el cliente. Esto hará que el cliente pierda su confianza y causará consecuencias irreparables. 2. Calmar las emociones de los clientes. Cinco principios básicos para un consuelo eficaz: (1) Tratar primero con las personas, ocuparse de las cosas después. Primero apaciguar al cliente y luego atender la queja. "Entiendo muy bien tu estado de ánimo" "No te preocupes (cálmate), lo manejaré de inmediato. ¿Has encontrado algún problema específico aquí?" (2) De acuerdo. (3) Replantear los problemas o emociones del cliente. "Señor, usted estaba muy enojado en ese momento y entiendo muy bien sus sentimientos". (4) Replantear los puntos clave después de ventilar.
3. Realizar preguntas al cliente para entender el verdadero motivo de la queja. Solo conociendo el motivo real de la queja podemos resolverla en función de la situación real. Al hacer preguntas, podemos mejorar y profundizar aún más la relación con el cliente. 4. Asumir responsabilidad, resolver problemas, expresar motivos y brindar compensación y ayuda. Cuando se entere de que se trata de un problema de un empleado de la empresa o de la calidad del producto, deje clara su actitud, esté dispuesto a asumir la responsabilidad y ayude activamente a los clientes a resolver problemas reales y brinde cierta compensación y asistencia. 5. Resolver problemas y dejar que los clientes participen en sus opiniones. Después de resolver el problema, deje que los clientes participen activamente. Si tiene alguna buena sugerencia, deje que los clientes presenten más para que podamos realizar mejor las tareas este año.
6. Proporcionar a los clientes una compensación adecuada y servicios de seguimiento. Proporcionar servicios complementarios a los clientes y continuar brindando servicios de seguimiento Después de manejar las quejas, debemos realizar un seguimiento con los servicios de seguimiento para brindar el servicio más adecuado para dejar claro si los clientes están realmente satisfechos con la solución a las quejas de los clientes. De lo contrario, la empresa debe continuar brindando Mejora hasta que el cliente esté satisfecho. 7.Finalmente agradecer al cliente. Agradecer a los clientes es el paso más crítico. Este paso es un medio y una habilidad importante para mantener a los clientes.