Las relaciones públicas de crisis son una serie de métodos y medidas de respuesta que las empresas toman hacia el público y la sociedad cuando hay problemas importantes y repentinos que involucran los productos o servicios de la empresa. Su principio más importante es mantener la imagen corporativa. Reducir en la mayor medida posible las pérdidas tangibles e intangibles de las empresas. En la era de las redes sociales, los campos de la opinión pública en línea y fuera de línea son más ruidosos que en la era pasada de los medios impresos. Internet acelera la propagación de las crisis todo el tiempo. Varias características plantean graves desafíos a las relaciones públicas en crisis corporativas. El siguiente artículo describe brevemente la nueva situación de las relaciones públicas de crisis corporativas basándose en las características de las redes sociales y propone soluciones de relaciones públicas de crisis desde el período de incubación, el período de brote y el período posterior a la crisis.
1. En la era de las redes sociales, las reflexiones sobre las relaciones públicas corporativas crisis.
(1) La naturaleza de tiempo completo de Internet: las crisis se propagan rápidamente
En la era de las redes sociales, la difusión de información es móvil y visual, y cantidades masivas de información llegan a los usuarios instantáneamente. Como dice el refrán, "Las cosas buenas no desaparecen, pero las malas se extienden a miles de kilómetros". Una vez que estalla una crisis de emergencia corporativa, se propaga por toda la red en un corto período de tiempo. No sólo las plataformas de medios como Weibo y Douyin difundieron la noticia a toda velocidad, sino que las redes sociales basadas en fuertes conexiones como WeChat también contribuyeron a la propagación de la crisis. Las empresas suelen verse abrumadas y su velocidad de respuesta no puede seguir el ritmo de la propagación de la crisis.
(2) El campo de la opinión pública online es ruidoso: las voces corporativas se ahogan
En las redes sociales, el transmisor es el receptor, lo que dificulta distinguir la información masiva en la red. Los usuarios de Internet a menudo reciben la información después de que se lleva a cabo el procesamiento secundario y la difusión, pero la falta de alfabetización mediática del usuario puede conducir a la difusión de información falsa. Las declaraciones aclaratorias de las empresas cayeron en saco roto.
2. En la era de las redes sociales, las empresas crisis estrategias de relaciones públicas para resolver dificultades.
(1) Iniciar un plan de crisis y realizar una detección de la opinión pública en línea
Una vez que ocurre una crisis, las empresas deben activar inmediatamente planes de emergencia, lo que requiere que las empresas establezcan conciencia de crisis en tiempos de paz y presten atención. para probar antes de la crisis y establecer un conjunto integral de planes por adelantado, al mismo tiempo, durante el proceso de solicitud real, realizar ajustes y mejoras oportunas en función de eventos específicos; Además, las redes sociales deberían utilizarse para detectar la opinión pública. Por ejemplo, algunas empresas en Estados Unidos ya han utilizado Facebook y Google para monitorear big data, de modo que las empresas puedan detectar y responder a las crisis lo antes posible.
(2) Responda con prontitud y precisión, y solicite a los ejecutivos corporativos que aclaren la afirmación.
Uno de los principios de la famosa teoría de las 5S de las relaciones públicas en crisis es la "velocidad", lo que significa responder con prontitud y rapidez para evitar errores innecesarios. La difusión de información verdadera despierta sospechas públicas. Deberíamos tomar la iniciativa para asumir la responsabilidad y responder a las preocupaciones sociales. Por ejemplo, en este caso de DingTalk siendo criticado negativamente por estudiantes de primaria, el equipo de relaciones públicas de DingTalk publicó rápidamente el artículo "DingTalk, Begging for Mercy Online", que presentaba la respuesta de DingTalk en una voz bidimensional popular entre los jóvenes, y En el caso anterior de fuga de aceite de Mercedes-Benz, el responsable correspondiente de Mercedes-Benz emitió un comunicado medio mes después, perdiendo la mejor oportunidad para responder, lo que inevitablemente dejó una mala impresión de irresponsabilidad en los usuarios.
(3) Preste atención al diálogo y la comunicación y busque líderes de opinión.
Las redes sociales son interactivas y las empresas deberían cambiar su tono anterior de arriba hacia abajo y comunicarse con los usuarios en igualdad de condiciones. diálogo y al mismo tiempo mostrar la imagen de la empresa amigable con las personas y de base. Por ejemplo, en el caso de Tencent que demandó a Lao Gan Ma, Tencent solicitó convenientemente información a los internautas de Weibo en Weibo con mil botellas de Lao Gan Ma como premio, lo que desencadenó un carnaval en línea que no solo interactuó cordialmente con los internautas, sino que también dio forma a la empresa. imagen. .
Además, la búsqueda leal de los usuarios por líderes de opinión en campos específicos, como celebridades de Internet y grandes V, también es una característica importante de la era de las redes sociales. Las empresas deben prestar atención a la cooperación con los líderes de opinión y utilizar la influencia de los líderes de opinión para difundir información positiva.
(4) Planificar actividades de marca y potenciar la imagen corporativa
La resolución de la crisis no significa el fin de la crisis de relaciones públicas. Las empresas también deberían establecer activamente agendas en las redes sociales, como lanzar campañas de hashtags en Weibo, Douyin y otras plataformas de medios para atraer a los internautas a participar y presentar una imagen positiva.
En resumen, en la era de las redes sociales, la naturaleza compleja y de tiempo completo de Internet no solo trae desafíos de relaciones públicas de crisis a las empresas, sino que también les brinda a las empresas expresiones y oportunidades innovadoras del discurso de relaciones públicas de crisis. como la optimización de los mecanismos de seguimiento de la opinión pública. Las empresas deben aprovechar la oportunidad y aprender activamente la tecnología y el conocimiento de los nuevos medios para poder convertir la "crisis" en "oportunidad" frente a las relaciones públicas en crisis.
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